LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

La excelencia en el servicio 

Toda empresa desea la excelencia del servicio, este se da cuando se ha cumplido y superado al máximo todas las expectativas que brindamos a nuestros clientes, al superar todo requerimiento por  parte del cliente estamos logrando la fidelización del mismo y a su vez nos promociona recomendado a nuestra empresa  de boca a boca siendo el arma más poderosa en  marketing.

Para lograr la excelencia del servicio al cliente tomamos en cuenta varios aspectos y las habilidades de quien esté al frente de la empresa representándola demostrando profesionalismo relacionadas con la comunicación (relación cliente y empresa) el perfil del representante de la empresa debe estar capacitado para demostrar todas sus habilidades personales y técnicas.

Habilidades personales: es la forma de como atendemos a nuestros clientes, teniendo empatía, capacidad analítica, innovación, creatividad, respeto, honestidad, expresiones faciales, verbales, corporales.

Habilidades técnicas. Es lo que ofrecemos a nuestros clientes, como productos y servicios de calidad teniendo el en cuenta conocimiento y el dominio total de lo que ofrecemos.

Para logra una excelencia en el servicio tenemos en cuenta los principios del servicio que son: el contacto con el personal, identificar sus necesidades, realizar el respectivo seguimiento teniendo una comunicación abierta y sincera, recompensándolo en caso de errores. Evaluando la satisfacción tanto del cliente y de la empresa.  

La calidad de un excelente  servicio en una empresa debe ser superior a lo que los clientes perciben,  en cuanto en aumentar al cien por ciento el valor al cliente para que se multipliquen y nos recomienden por la excelencia.

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Es muy importante la comunicación telefónica dentro de una empresa nos da a conocer distintos tipos de comunicación telefónica y nos permite analizar distintos servicios ofrecidos a través de estos medio, utilizar el teléfono es una herramienta para fines comerciales y de marketing.

La comunicación telefónica, es una de las formas de comunicación mas importante que existe en el ámbito empresarial, en la actualidad hay otras formas de comunicarse, como son el correo electrónico, pero el uso teléfono se constituye en uno de los medios mas habituales tanto como comunicación interna  como externa.

Medios y equipos telefónicos.

Actualmente son cada mas  vez los servicios empresariales que se realizan a través de los sistemas telefónicos, suelen agruparse en tres tipos.

1. Dispositivos individuales de telefonía fija 
2. centralista.
3. dispositivos de telefonía móvil. 

1.1 dispositivos de telefonía fija 

El teléfono fijo es un dispositivo no portátil que se conecta a través de una red de conductores metálicos de cobre aunque en la actualidad están siendo sustituidos por las redes de fibra óptica.

1.2. centralitas.(red de datos)

las centralitas telefónicas,son en esencia centrales telefónicas pequeñas digitales que se instalan en las oficinas de una empresa y que tienen como funciones básicas la transferencia de llamadas entre extensiones, identificación de llamadas, conferencias, llamadas en espera, buzón de voz entre otras según las necesidades de la empresa.

un call center o centro de atención de llamadas es una herramienta de comunicación con los clientes que utiliza el teléfono como dispositivo principal.

un contac center es un centro de contactos es una evolución del call center en los que se gestiona gran volumen de llamadas telefónicas como entrantes y salientes  ademas  también pueden gestionar la relación con los clientes a través de medios de comunicación , como el fax, sistemas de chat, como mensajería sms o multimedia. 

1.3 dispositivos de telefonía móvil.

es un dispositivo portable inalámbrico que permite tener acceso a la red de telefonía móvil en zonas geográficas donde el el proveedor de servicio tenga cobertura 

      

los principales servicios que  pueden prestar un smartphone son los siguientes.

Internet(casa,oficina,etc.) 

Correo electrónico.

transmisión de imágenes o documentos.

Videoconferencia.

agenda personal electrónica.

GPS

cuenta con un sistema operativo propio.

paquete de office

  

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

Técnicas de comunicación con los  cliente 

Proceso de información y comunicación.

La comunicación es un proceso por el cual se transmite y se recibe información de la siguiente manera

  

Este intercambio de ideas se produce a través de tres canales de comunicación.

1. Canal verbal.
2. canal no verbal o corporal.
3. canal escrito,.

Ejemplo:

Cuando realizamos una exposición verbal no solamente utilizamos la voz o la palabra, también utilizamos gestos y es muestra de que utilizamos el lenguaje no verbal.y el canal escrito por medio de papelografo, carteles,folletos, etc.

En la comunicación verbal es ritmo del tono voz, el énfasis que se ponga en el discurso son claves esenciales que ayudan al interlocutor a determinar el sentido del mensaje.

Los gestos aumenta el significado del mensaje sincronizando los cambios de acción, también nos da a conocer lo que nos trata de comunicar a este proceso se lo conoce como feed back.

En la comunicación social se da mucho el contacto corporal ( varias formas de saludar, con estrechón de manos, con un beso, con un abrazo.Los gestos (movimientos de cejas, ojos, manos, pies,cabeza inclinada, el cual nos esta dando a conocer el estado emocional del emisor que completando el significado de lo que quiere comunicar.

en la comunicación no es importante lo que dice el emisor, también es importante lo que entiende el receptor.

 

El proceso de dar y recibir el feed back es uno de los conceptos básicos mas importantes en el ámbito de la venta, comunicación comercial. 

  

El buen SERVICIO al Cliente

ELBUEN SERVICIO AL CLIENTE 

Para brindar un buen servicio al cliente debemos implementar reglas y comprometernos  a dar la mejor atención requerida por nuestros clientes, empezando desde la infraestructura, la forma como lo atendemos, detectar e interpretar cual es su necesidad para poder tener un cliente satisfecho por que es de gran importancia para nuestro negocio o empresa ya que nos permite crecer y aumentar nuestras ventas futuras.

Reglas que se deben cumplir en una empresa para brindar un buen servicios al cliente 

1 Detectar cual es motivo o  necesidad  que el  cliente requiere.

2 Al momento de entrevistarnos  con el cliente dar una buena imagen 

3 Demostrar que el cliente es lo mas importante en nuestra empresa y dar todo la atención requerida

4 Ser amable y transmitir energía positiva

5 Saber escuchar con claridad lo que el cliente requiere 

6 Responder con profesionalismo a su requerimiento y manejar objeciones 

7 Trabajar en equipo para que se cumpla todo proceso del servicio al cliente     

Saber escuchar al cliente nos da una gran ventaja por que así podemos  saber cuales son sus preferencia y necesidades e implementar una estrategia para poder lograr nuestro objetivo.

El saludar define la forma como  se va a dar la relación entre el cliente y el vendedor , mas aun  si es un cliente conocido lo llamaremos por su nombre asiéndolo  sentir que es importante para nosotros.puede ser por teléfono o personal 

La amabilidad debe darse en todo momento, no importa que tipo de cliente que se nos presente, si damos un trato cordial mantenemos una buena relación.

El trabajo en equipo es fundamental para la empresa por  para poder cumplir con nuestro objetivo   en común en una forma mas rápida,que es brindar un buen servicio de calidad, creando satisfacción con los resultados obtenidos.    

servicio al cliente